직원 163명이 한 달에 3,541번 AI에게 묻는 회사에서 달라진 것

#시범 일곱 명에서 전사 163명으로

평일이면 하루 평균 152건의 질문이 사내 OwlAI에 들어옵니다. OwlAI를 만드는 이 회사도 자기 업무 도구로 OwlAI를 도입했고, 이 글은 그 뒤 넉 달 동안 무엇을 했는지에 관한 기록입니다. 숫자는 모두 사내 운영 환경의 활동 기록에서 뽑았고, 시험용 계정은 뺐습니다.

봄 석 달 동안은 많아야 일곱 명이 시범으로 썼습니다. 7월에 전 직원 계정을 열었고, 월 활성 사용자는 7월 89명, 8월 135명, 9월 177명이 됐습니다. 10월에도 164명이 썼습니다.

10월 말까지 최근 30일 동안에는 직원 163명이 질문 3,541건을 했습니다. 그사이 회사가 한 일은 크게 둘입니다. 업무 서비스를 하나씩 붙였고, 붙인 서비스를 누가 어디까지 쓸지 정하고 고쳐 나갔습니다.

#서비스는 한 달에 한두 곳씩 붙였다

첫 업무 DB는 시범 기간인 6월에 붙인 이슈 관리 DB였습니다. 전사에 연 7월에는 메일·일정, 이슈 관리와 위키, 코드 저장소, 제품 매뉴얼을 한꺼번에 연결했습니다. 7월 말부터는 바로가기 링크 규칙 8개를 등록해, 답에 이슈 번호나 빌드 번호가 나오면 누르는 즉시 원래 시스템의 상세 화면이 열리게 했습니다.

그다음부터는 한 달에 한두 곳씩 늘렸습니다. 8월에 고객 지원 티켓 시스템, 9월에 CRM과 사내 이슈 접수 도구, 10월에 시험 관리 시스템이 붙었습니다. 메일처럼 사람마다 자기 계정으로 연결하는 서비스는 직원이 직접 연결하는데, 지금까지 107명이 자기 계정을 연결했습니다. 부서마다 자료를 모아 문서 모음을 만들면서 9월과 10월에만 21개가 늘어 지금은 25개가 됐고, 업무 DB도 13개가 연결돼 있습니다.

#도구는 골라서 열고, 쓰임을 보며 넓혔다

서비스를 붙였다고 그 서비스의 도구를 모두 연 것은 아닙니다. 사내 위키는 8월에 도구 8개만, 고객 지원 시스템은 3개만 먼저 열었고, 한 달 동안 쓰임을 본 뒤 9월에 서비스 전체로 넓혔습니다. 메일 보내기, 일정 만들기, 이슈 상태 바꾸기, 문서 지우기처럼 바깥에 흔적을 남기는 도구 69개는 「승인 필요」로 두어, 실행하기 전에 사용자가 승인 창에서 내용을 확인합니다. 외부 방문객에게 시연할 계정이 생기자 9월에는 시연용 역할을 따로 만들어 외부 서비스 여덟 곳을 막고, 보여 줄 DB와 문서 모음만 열었습니다.

조정의 출발점은 사용자 피드백입니다. 직원 44명이 답변 평가 172건을 남겼고, 관리자는 평가가 달린 대화와 직원들의 요청을 읽고 도구 설정을 고칩니다. 반복되는 요청은 플레이북 작업 유형으로, 자주 찾는 화면은 바로가기 링크로, 필요한 서비스는 커넥터로 붙입니다. 메일·일정 서비스의 할 일 목록을 플레이북에서 쓰고 싶다는 요청이 오자 9월에 작업 유형으로 넣었고, 사내 이슈 접수 도구가 붙은 날에는 그 도구도 작업 유형이 됐습니다.

#사내 DB에 묻는 사람이 늘었다

업무 DB를 AI로 조회한 사람은 7월 61명에서 8월 94명, 9월 115명으로 늘었습니다. 최근 30일에는 103명으로, OwlAI를 쓴 사람의 63%입니다. 최근 30일에 처리된 질문 3,428건을 AI가 쓴 도구로 나누면 아래와 같습니다. 질문 하나에 도구를 여럿 쓰기도 해서 비중을 더하면 100%를 넘습니다.

조직마다 붙여 쓰는 시스템은 다릅니다. 개발·기술 조직은 제품 매뉴얼에서 기능 설명을 찾은 뒤 같은 대화에서 시험 DB를 조회해 실제 동작을 확인합니다. 기술지원 조직은 티켓의 대화 스레드를 요약하고 제품 문서에서 근거를 찾아 내부 메모로 남깁니다. 영업 조직은 CRM에서 고객과 거래 현황을 정리하고 팀에 공유할 메시지를 씁니다. 자주 하는 일은 플레이북으로 담아 다시 돌리는데, 직원들이 만든 플레이북 236개가 최근 30일에 283번 실행됐습니다.

#따라 할 운영 절차

• 몇 명이 시범으로 쓰는 동안 업무 DB 하나를 먼저 붙이고, 전사 계정은 그다음에 연다.
• 서비스는 한 달에 한두 곳씩 붙이고, 도구는 골라서 연 뒤 쓰임을 보고 넓힌다.
• 바깥에 흔적을 남기는 도구는 「승인 필요」로 둔다.
• 외부인이 쓰는 계정은 역할을 따로 만들어 보여 줄 데이터만 연다.
• 답변 평가와 요청을 정기적으로 읽고 도구 설정·작업 유형·바로가기 링크·커넥터에 반영한다.